Comunicacio de crisi

Moment decisiu d'una companyia/institució que pot posar en dubte la seva reputació

Importància de la crisi no de depèn de les característiques objectives de la crisi sinó de la

Punt de vista comunicatiu:

• Incidència: Situació dolenta o negativa que el seu àmbit de coneixement és intern
• Crisi comunicativa: Quan una situació real o no, surt publicada als mitjants de comunicació o a les xarxes socials

Com diferenciar de les mencions de les crisi:

• Quan creix la bola
• Si no creix, estiguem alerta pero no intervindre abans d'hora
  • Intervindre abans d'hora pot fer-ho gran
  • No intervindre a temps ens fa arribar tard

Si no reduim les incidències, poden arribar als mitjans.

Efecte me too. Com hi ha qui ho diu, la gent s'anima a dir-ho, i s'amplifica.

La reputació es basa en la percepció, no pas en la realitat.

Si tu no dius qui ets, algu et dira que ets el que no ets.

• Sorpresa: Les crisis passen quan menys ho esperes
• Manca d'informació sobre qué està passant
• Escalada d'esdeveniments
• Perdua de control
• Focus d'atenció
• Sensació de persecució

Mitjans

Propagacio en els mitjans:

• 1h xarxes socials
• 3h diaris online
• 5h noticies tv i radio
• 24h diaris

Fases

• Prevenció:
  • Definir quines situacions que ens poden generar una crisi
• Preparació:
  • Creació d'un manual de crisi i definir portaveus
• Resposta:
  • Posada en marxa de la crisis i gestió de la comunicació
• Recuperació:
  • Accions comunicatives per recuperar la confiança i restaurar la reputació
  • Revisió del pla per millorar el que no hagi funcionat

Auditoria de riscos

• Recollir informació interna: reunions, xerrades amb responsables i equips
• Veure que ha passat a altres companyies similars

Manual de crisi

Que aporta:

• Ens aporta rapidesa i eficiència per poder respondre ràpid
• Transmetre la sensació de control.
• Evita nervis i possibles errades.
• Missatges a traslladar abans de la crisi, perque no soni a justificació a posteriori.

Que conté:

• Fitxa de situacions de risc

  • Des de cada equip, cadascuna de les situacions
  • Percepció de nivell de risc: Alt (tard o d'hora), Mitja (possible), Baix (improvable)

• Accions a realitar en comunicacio i relacions institucionals

  • Constitucio del comite de crisi comunicativa
  • Re
• Argumentari: Missatge
  • Primer moment
    • Lamentar (sense asumir responsabilitat, per motius legals)
    • Explicar les accions que s'han fet per fer front a la crisi
    • Investigació en marxa perque no torni a pasar
    • Quan tinguem més informació us informarem